KLM vertraagd of geannuleerd? Zo leest u de afwijzing

Er komt een brief. Niet lang, vriendelijk van toon, en met één zin die alles moet afdoen: vanwege buitengewone omstandigheden bestaat er geen recht op compensatie. Geen specificatie, geen bewijs, geen uitleg over welke omstandigheid het dan was.

KLM is de grootste luchtvaartmaatschappij van Nederland en de claimpraktijk is geprofessionaliseerd. Bij een vertraging van drie uur of meer, of bij een geannuleerde vlucht, hebt u op grond van EU-verordening 261/2004 recht op €250 per passagier op de meeste Europese routes, en tot €600 op langeafstandsvluchten. Dat recht verdwijnt niet omdat er een standaardbrief in de bus valt.

De vraag is alleen of het verweer klopt. En bij KLM is dat vaker niet dan wel.

Vloog u met KLM Cityhopper? Dan is het nog steeds KLM

Dit is de meest voorkomende verwarring, en KLM speelt er soms handig op in. Veel Europese vluchten worden uitgevoerd door KLM Cityhopper, met kleinere toestellen. Andere vluchten worden uitgevoerd door een partner of een ingehuurde maatschappij, met een toestel waar KLM-logo's op staan maar een andere registratie.

Voor uw claim maakt dat niets uit. Beslissend is wie de vlucht commercieel aanbiedt – bij wie u het ticket hebt gekocht. Staat er KLM op uw ticket en op de bevestiging, dan loopt de claim via KLM, ongeacht wie er in de cockpit zat of welke maatschappij het toestel leende. KLM kan u niet doorverwijzen naar een uitvoerende partij.

Hetzelfde geldt voor een vlucht die is uitgevoerd door een zustermaatschappij in de Air France-KLM groep. Uw tegenpartij is de maatschappij met wie u de vervoersovereenkomst hebt gesloten.

Wat "buitengewone omstandigheden" werkelijk is

Het begrip komt uit artikel 5 lid 3 van de verordening en is veel smaller dan de brief suggereert. Het gaat om gebeurtenissen die zich ook met alle redelijke maatregelen niet lieten vermijden, en die buiten de invloedsfeer van de maatschappij liggen:

Wel: weersomstandigheden die een veilig vertrek onmogelijk maken, gesloten luchtruim, een staking bij de luchtverkeersleiding in een ander land, politieke onrust op de bestemming.
Niet: technische mankementen, een tekort aan crew, stakingen van het eigen personeel, een toestel dat op de verkeerde locatie staat, of een vertraging die voortkomt uit een eerdere technische storing.

Technische mankementen vormen het merendeel van de KLM-zaken die wij winnen. Een toestel is een machine die onderhouden moet worden; dat er iets kapotgaat, is een bedrijfsrisico en geen noodlot. Dat geldt ook als het onderdeel niet op voorraad was of als er op die locatie geen technische dienst beschikbaar was. Dat is organisatie, en organisatie is de verantwoordelijkheid van de maatschappij.

Waarom de standaardbrief bijna nooit te controleren is

Een afwijzing van KLM is meestal kort. Er staat geen oorzaak in met datum en tijd, er zit geen bewijs bij, en er staat niet bij welke omstandigheid het dan was. Dat is geen slordigheid. Een korte, algemene afwijzing is voor de passagier bijna niet te weerleggen, en de meeste mensen leggen hem weg.

Wat u zou moeten weten om te beoordelen of het verweer klopt, staat er juist niet in: welk defect er precies was, waar het toestel vandaan kwam, wat er met de vlucht vóór die van u is gebeurd, en wat er die dag in de operationele systemen is vastgelegd.

Dat ophalen en beoordelen is het werk dat wij doen. Soms concluderen we dat de aangevoerde omstandigheid echt is en dat u niets toekomt. Dan zeggen we dat – en betaalt u niets.

De bedragen

De hoogte hangt af van de afstand van de vlucht, niet van de prijs van het ticket:

€250 per passagier tot 1 500 km.
€400 tussen 1 500 en 3 500 km.
€600 boven 3 500 km – bij KLM bijvoorbeeld op de routes naar Azië, Zuid-Amerika en Noord-Amerika.

Het bedrag komt bovenop de omboeking of restitutie. U verliest uw recht niet door een latere vlucht te accepteren.

Wanneer u niets krijgt

Liever eerlijk dan een zaak starten die nergens heen gaat:

Bij een geschrapte vlucht met bericht minimaal 14 dagen vooraf: alleen omboeking of restitutie.
Bij aankomst minder dan drie uur te laat: geen compensatie, hoe vervelend ook.
Bij aantoonbare, echte overmacht die KLM kan onderbouwen.
Als u de vlucht door eigen toedoen hebt gemist.

En let op de tegoedbon. KLM biedt bij vertraging soms miles of een voucher aan. Accepteren kan betekenen dat u het krachtens de verordening verschuldigde bedrag laat lopen. Neem de omboeking aan, maar wees terughoudend met een tegoed in plaats van geld.

Drie jaar terug – en de Geschillencommissie Reizen

U kunt tot drie jaar terug. Een KLM-vlucht uit 2023 kan dus nog binnen de termijn vallen.

Blijft KLM bij een afwijzing die geen concrete oorzaak noemt, dan kunt u de zaak voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Daar hoort een kleine eigen bijdrage bij, die u terugkrijgt als u in het gelijk wordt gesteld – maar het vraagt wel een helder opgeschreven onderbouwing.

Dat werk doen wij: we vragen de oorzaak op, toetsen of het verweer standhoudt en zeggen het eerlijk als dat zo is. Heeft u een afwijzing liggen – van vorige maand of uit 2023 – dan weet u binnen twee minuten waar u staat.